在人口近千萬的青島，每年有近200萬通電話在咨詢稅務(wù)問題。

準備進行個稅年度匯算的人發(fā)現(xiàn)自己名下被注冊了多家公司，他想知道怎么辦；新冠肺炎疫情發(fā)生后，政府出臺多項疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)優(yōu)惠舉措，不同企業(yè)該如何合法享受；社保費劃轉(zhuǎn)稅務(wù)部門統(tǒng)一征收后，有人擔心繳費是否便利……

在國家稅務(wù)總局青島市稅務(wù)局，有100多人專門來解答這些問題，他們是納稅服務(wù)和宣傳中心12366納稅服務(wù)熱線團隊。在納稅人遇到稅收政策和涉稅事項不明晰的問題時，這支團隊成了他們首先咨詢的對象。

這是一個青年占據(jù)C位的“主戰(zhàn)場”，青島12366聚集了全系統(tǒng)最年輕的稅務(wù)干部，團隊成員平均年齡僅26歲。這是一個朝氣蓬勃的團隊，多次被團中央授予“全國青年文明號”。他們?nèi)粘榧{稅人答疑解惑，希望借此打通納稅服務(wù)的“最后一公里”。

談起自己的工作，這個團隊的一名年輕人說：“我不是一名客服，更像是一座橋梁，一頭連接著稅收改革與政策落地，另一頭是民生需求，中間是納稅人繳費人對政府施策的滿意度。”

培養(yǎng)稅務(wù)專家的“搖籃”

超過半數(shù)新加入青島稅務(wù)的年輕人要去青島12366的崗位上鍛煉，有人稱12366團隊是培育青年稅務(wù)干部的“搖籃”。

要解答納稅人的疑問，他們必須全面、精準地學習相關(guān)稅收政策。有時稅收政策剛發(fā)布，就立刻有納稅人致電詢問，這時，新上崗的年輕人往往會“緊張得牙在打架”。

24歲的肖匯康上線第一天就“出了糗”。電話鈴聲響起時，他重復(fù)說了3次開場白，“自己都能感覺到聲音在顫抖”。這個生活中靦腆的男生此前在心中多次演練模擬接通電話的情景，即使對相關(guān)政策了然于心，接電話時仍很緊張，回答得磕磕絆絆。

95后于婧從沒想過接聽納稅服務(wù)熱線會這么難。在坐席前的頭幾個禮拜，她常?！耙痪湓挾颊f不完整”。

為了讓新人們盡快成長，青島稅務(wù)成立“國華工作室”，摸索出了一套培訓經(jīng)驗，比如針對每批新入職咨詢員業(yè)務(wù)情況，制定專門的培訓方案，并加入聽納稅人真實電話錄音的課程，不僅可以檢驗培訓成效，同時可幫助新人逐漸建立起一種反饋機制，幫助咨詢員理清思路、完善表述。

這其中，團隊成員自身的努力更為關(guān)鍵。于婧會把每天大家遇到的難題和解答記錄下來，然后按照稅種進行分類歸納，并時常翻看。團隊成員閆怡柔知道不能“紙上談兵”后，開始更加細致地閱讀政策文件，有時也會上手操作一番，她說：“只有業(yè)務(wù)扎實，才能更好地勝任工作。”在工作崗位上“磨礪”了兩年，肖匯康認為自己更加自信了，“盡量把政策熟稔于心，接通電話時會更有底氣”。

慢慢地，這群年輕人發(fā)現(xiàn)：稅務(wù)咨詢工作具有周期性特點，每個月都有咨詢問題的高發(fā)領(lǐng)域；稅種在不同職業(yè)群體和年齡段的集中度也不同，通過身份和聲音就能判斷出潛在的咨詢問題……借助這些經(jīng)驗，大家可以用最少的時間高效解決咨詢者的問題。

甘當納稅人的“情緒調(diào)節(jié)器”

咨詢員的培訓內(nèi)容包括“嚴禁與納稅人發(fā)生爭執(zhí)”。即使對方情緒再不好，也要耐心解答。更為細致的一個要求是盡量“不能讓電話等待超過30秒”，接通率是考核他們的一個重要指標。

12366的年輕人每天人均接聽電話超過60通，最多的時候，人均超過100通。常常是上一個納稅人電話剛剛掛斷，立刻就有另一個接進來。系統(tǒng)內(nèi)顯示的納稅人來電排隊數(shù)量力爭控制在不超過10個，工作壓力和強度非常大，有人形容自己“就像停不下來的陀螺”。

在這過程中，準確、明晰地回答政策疑問是基本要求。這群年輕人還要面對的問題是如何安撫帶著情緒而來的納稅人。在少數(shù)情況下，有人因等待了一會兒而破口大罵，也有人不斷打電話追問同一個問題的處理結(jié)果，還有人一接通電話就要求“找領(lǐng)導(dǎo)”……

面對這樣的納稅人繳費人，他們在電話另一端要保持微笑，盡可能平復(fù)納稅人繳費人的心情。

吳磊是青島12366的“老人”，2005年就做咨詢員的她被團隊成員稱為“稅法活字典”。應(yīng)對情緒不佳的納稅人，她有自己的一套方法——不能跟著對方情緒走，無論對方說什么，要控制自己的情緒，聽對方說完；解答時說話語速要放緩，保持同理心，用納稅人聽得懂的語言耐心解釋，讓納稅人徹底聽明白……

“做這份工作需要好的記憶力，牢記政策，但有時候也要‘難得糊涂’，忘記情緒?！眳抢谡f。

這是咨詢崗位給這些年輕人上的第一課。按照“育苗、墩苗、壯苗、護苗”工程規(guī)劃，青島稅務(wù)一方面加強青年理論素養(yǎng)，鼓勵爭先創(chuàng)優(yōu)，提振青年干部隊伍的精氣神、凝聚干事創(chuàng)業(yè)的正能量；另一方面科學減壓，通過團建、興趣小組、電話家訪等多種形式，為咨詢員有效減壓。

“學會做一個‘情緒調(diào)節(jié)器’很重要?！蹦壳耙呀?jīng)從12366團隊調(diào)至基層稅務(wù)管理崗位的于婧說。

一切為了稅法的公正

剛開始，閆怡柔會想自己這份工作的意義是什么。后來，她發(fā)現(xiàn)自己的工作真的能幫到別人，有時，納稅人繳費人的一句“謝謝”能讓她高興半天。

這些年，這種獲得感尤為明顯。在稅務(wù)系統(tǒng)進行的一系列波瀾壯闊的改革中，營改增、社保費劃轉(zhuǎn)、個稅新政出臺、減稅降費攻堅戰(zhàn)等，背后都有12366工作人員夜以繼日、久久為功的辛勤付出。

國家稅務(wù)總局青島市稅務(wù)局黨委委員、總經(jīng)濟師何倩說：“青島12366的發(fā)展歷程正是稅收征管體制改革的生動寫照。在這個過程中，青島12366形成了老帶新、傳幫帶、共成長的氛圍，優(yōu)良的工作傳統(tǒng)薪火相傳，工作中的佼佼者走上了管理和綜合崗位，這里成為青年事業(yè)發(fā)展重要的平臺?！?/span>

青島12366綜合組組長王小文的主要工作是負責新人培訓，從她手下“畢業(yè)”的新人最終都成長為“業(yè)務(wù)大咖”。王小文說，12366工作看似機械，實際對業(yè)務(wù)的要求很高，“5個納稅人可能從5個角度來發(fā)問，但可能問題是同一個。而我們要準確解答好這個問題?！?/span>

長期以來，青島12366在嚴格執(zhí)行國家稅務(wù)總局各項作業(yè)標準的基礎(chǔ)上，結(jié)合青島實際，形成了一套具有青島特色的管理和創(chuàng)新體系。今年，他們更是緊扣“以納稅人繳費人為中心”的思想理念，深入挖掘、系統(tǒng)分析海量咨詢數(shù)據(jù)，繪制“納稅人畫像”，智能分析識別納稅人繳費人的實際體驗、個性需求等，精準推送稅費政策；同時，基于對納稅咨詢數(shù)據(jù)的應(yīng)用，引出“以咨五促”的數(shù)據(jù)應(yīng)用生態(tài)場景，從“改”“管”“訓”“宣”“廉”5個維度改進完善稅務(wù)部門后續(xù)工作，提高精細化納稅服務(wù)水平，以增強納稅人繳費人的幸福感和獲得感。

在2019年國家稅務(wù)總局委托第三方機構(gòu)開展的全國稅務(wù)系統(tǒng)納稅人滿意度專項調(diào)查中，青島12366位列全國第一。在12366業(yè)務(wù)上下如此工夫，這是全國稅務(wù)系統(tǒng)的縮影。

何倩說，12366咨詢員崗位責任重大，咨詢答復(fù)的專業(yè)準確性直接關(guān)系到納稅人繳費人的切身利益。一絲含糊、一點馬虎都可能對納稅人造成損失。更為重要的是，這會“影響稅法的公正”。

 來源：中國青年報