網(wǎng)購規(guī)模日益龐大，投訴增速也驚人。
根據(jù)國家市場(chǎng)監(jiān)管總局14日公布的消息，2018年，全國市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴168.20萬件，同比增長(zhǎng)126.2%，投訴問題主要為：虛假廣告、假冒偽劣、質(zhì)量不合格、經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定等。
同樣是網(wǎng)購維權(quán)，不同的年齡階段有著不同的煩惱。有報(bào)告就顯示，00后為“不明扣費(fèi)”煩惱，90后“鏟屎官”為寵物維權(quán)，80后則成為“養(yǎng)生維權(quán)主力軍”。
“希望天天都是315”，說來打趣，背后卻是一番難言之苦。
網(wǎng)購藥品要謹(jǐn)慎，80后“栽”的最多
數(shù)據(jù)顯示，中國去年網(wǎng)上零售額超過了7萬億人民幣，增長(zhǎng)24%，占到全國商品零售總額的18%。
但隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)規(guī)模快速增長(zhǎng)，消費(fèi)維權(quán)難問題也日益暴露。
“去年夏天，試了各種方法減肥也沒效果，后來在網(wǎng)上查到一款評(píng)價(jià)不錯(cuò)的減肥藥，就買了一個(gè)療程(三瓶)。服用后第一天就出現(xiàn)心慌，沒胃口，問店主說是正?，F(xiàn)象。第三天開始徹夜睡不著覺，然后臉上各種長(zhǎng)痘，咨詢店主說是在排毒。后來上網(wǎng)查詢才知道，這種網(wǎng)購減肥藥最嚴(yán)重會(huì)導(dǎo)致腎臟功能衰竭，嚇得我趕快丟了?！毙±钫f，后來很長(zhǎng)一段時(shí)間，她的作息才得以恢復(fù)，但臉上的痘在中醫(yī)的調(diào)理下持續(xù)近兩年才慢慢消失?！搬t(yī)生說我是嚴(yán)重的內(nèi)分泌失調(diào)。現(xiàn)在真是后悔死了。”
小李告訴記者，之后她有找店主理論過，但是由于店主堅(jiān)持自己的藥品是有效且“無副作用”，她又確實(shí)沒時(shí)間精力去找專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，這事兒后來就不了了之了。
實(shí)則近年來，關(guān)于網(wǎng)上售假藥品保健品的案件已有多起。去年底，安徽滁州警方就破獲過一起生產(chǎn)銷售假減肥藥的案件，涉案的金額高達(dá)兩千萬元。嫌疑人將生產(chǎn)出來含有違禁藥品的散裝減肥藥片和膠囊，以每顆0.7元至1元不等的價(jià)格通過網(wǎng)絡(luò)銷售至北京、吉林、內(nèi)蒙古、黑龍江、山西、湖北等地的下線。下線們?cè)僮孕邪b成各自品牌，通過微信群、網(wǎng)絡(luò)電商等方式向全國銷售。
近日，360獵網(wǎng)平臺(tái)發(fā)布的一項(xiàng)報(bào)告(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)顯示，在其接到的相關(guān)人均投訴金額方面，藥品保健品最高，高達(dá)10133元。而消費(fèi)者購買的藥品保健品主要以減肥、豐胸、安神類為主，商品宣傳多療程或長(zhǎng)期服用，總花銷不菲。
報(bào)告還顯示，在關(guān)于藥品保健品的投訴中，80后投訴者占比最高，高達(dá)39.1%。此外，70后、60后在藥品保健品的相關(guān)投訴中占比也相對(duì)較高。
“鏟屎官”走上維權(quán)路，90后是投訴大戶
從投訴規(guī)模來看，90后無疑成為投訴大戶。數(shù)據(jù)顯示，90后消費(fèi)者投訴占比高達(dá)35%。
那么，90后的投訴大多集中在什么方面呢？《報(bào)告》顯示，在寵物相關(guān)的投訴中，90后占比最多，為57.7%。
這與90后的日常的購物習(xí)慣較為相關(guān)。90后在網(wǎng)購寵物及相關(guān)物品時(shí)，經(jīng)常遭遇“描述與商品不符”的情形：或者是寵物與商家描述的毛色、性別、品種、健康狀況不符，或者是寵物飼料、寵物用品等與描述不符。
據(jù)悉，網(wǎng)購寵物價(jià)格確實(shí)相較于實(shí)體便宜，但由于消費(fèi)者無法直觀了解寵物的健康狀況和免疫情況，因此，很大幾率會(huì)買到帶病帶疫的寵物。同時(shí)，由于活體寵物的郵寄費(fèi)用較高，又很難明確劃分責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)。因此，售后維權(quán)常常一波三折。
此外，在涉及服裝鞋帽、酒水食品的投訴中，90后的占比也較高，分別為44%和39.1%。
“不明扣費(fèi)”怎么整？ 00后表示很發(fā)懵
在投訴維權(quán)這條路上，00后緊隨90后消費(fèi)者之后，以27.1%比例成為第二大投訴群體。
而00后遭遇的維權(quán)問題主要集中在“不明扣費(fèi)”方面。
不明扣費(fèi)主要是指消費(fèi)者在不知情、未確認(rèn)，或消費(fèi)者完全不明何種原因的情況下遭遇了賬戶被扣費(fèi)的情況。
在不明扣費(fèi)的原因中，“因軟件引起的扣費(fèi)”高居榜首，占比達(dá)到44.1%，其次是“完全未知的扣費(fèi)”占比達(dá)到24.3%，增值業(yè)務(wù)訂購達(dá)到19.8%，游戲達(dá)到11.8%。
報(bào)告顯示，在360獵網(wǎng)平臺(tái)接到的“不明扣費(fèi)”消費(fèi)投訴中，消費(fèi)者通常是在未知曉軟件收費(fèi)的情況下，受了“免費(fèi)下載”“試用七天”的誘惑，下載了軟件之后被提示扣費(fèi)。而其最主要的扣費(fèi)方式為手機(jī)話費(fèi)。
此外，《報(bào)告》還顯示，“不明扣費(fèi)”在00后中投訴占比72.8%。而這可能與00后群體網(wǎng)齡較短，安全消費(fèi)意識(shí)相對(duì)淡薄，警惕性低有一定關(guān)系。
而分性別來看，男性在資費(fèi)代扣、酒水食品、游戲、虛擬商品等投訴商品中占比高于女性。
生活好了，服務(wù)得跟上
值得注意的是，在國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局公布的2018年消費(fèi)者投訴舉報(bào)特點(diǎn)中可以看到，升級(jí)類消費(fèi)投訴猛長(zhǎng)。
全國市場(chǎng)監(jiān)管部門去年受理的升級(jí)類消費(fèi)投訴中，化妝品、文化運(yùn)動(dòng)娛樂用品、計(jì)算機(jī)設(shè)備等提升生活品質(zhì)的消費(fèi)投訴分別同比增長(zhǎng)246.7%、146.0%、89.3%；
裝修建材和裝修裝飾服務(wù)等改善家居環(huán)境的消費(fèi)投訴分別同比增長(zhǎng)39.1%和60.2%；
租賃服務(wù)和中介服務(wù)等提供便利的社會(huì)化服務(wù)消費(fèi)投訴分別同比增長(zhǎng)28.3%和111.6%。
由此可見，隨著居民收入水平和消費(fèi)水平的不斷提高，居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)加快轉(zhuǎn)型升級(jí)，逐步由溫飽型向享樂型和發(fā)展型轉(zhuǎn)變，消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)環(huán)境發(fā)生了巨大變化。
消費(fèi)在升級(jí)，服務(wù)更要跟上。
全國消費(fèi)維權(quán)指數(shù)變化趨勢(shì)圖
(圖片來源：國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局)
國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局就表示，下一步，為了促進(jìn)消費(fèi)者“能消費(fèi)”“愿消費(fèi)”和“敢消費(fèi)”，市場(chǎng)監(jiān)管部門將整合監(jiān)管資源，更新監(jiān)管理念，創(chuàng)新監(jiān)管方式，提高監(jiān)管效能；針對(duì)2018年消費(fèi)維權(quán)工作中主要特點(diǎn)，特別是難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題，加強(qiáng)消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)管，健全消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治體系，為消費(fèi)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造良好環(huán)境，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。
此外，國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局局長(zhǎng)張茅近日在北京談及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)也表示，對(duì)于假海淘的問題、涉及壟斷的問題、假冒偽劣的問題，要加大懲處力度，線上線下用同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格監(jiān)管，嚴(yán)厲懲罰。
來源：中國新聞網(wǎng)
