5月2日，江蘇鹽城，建湖縣淮劇小鎮(zhèn)迎來“五一”旅游熱潮。古韻街區(qū)與數(shù)字科技交相輝映，淮劇表演機器人以精準(zhǔn)唱腔復(fù)刻經(jīng)典選段，機械水袖劃破夜空演繹科技之美。視覺中國供圖

從深度求索（DeepSeek）定制個性化旅行攻略，到人工智能（AI）機器人導(dǎo)游用多語言實時講解；從人形機器人在景區(qū)娛樂表演，到機器狗在民宿馱行李；從外骨骼機器人化身“賽博外掛”，讓游客登山變得“如履平地”，到景區(qū)利用AI分析游客流動趨勢，智能調(diào)節(jié)人流密度……人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，讓智慧旅游升級到了新高度，也讓傳統(tǒng)旅游業(yè)正經(jīng)歷一場顛覆性的變革。旅游業(yè)應(yīng)該怎樣應(yīng)對AI帶來的機遇和挑戰(zhàn)？AI時代，人們將如何在“行萬里路”中獲得認(rèn)知和成長？

顛覆性變革正在發(fā)生

“人工智能技術(shù)正在深刻重塑旅游業(yè)，既為傳統(tǒng)旅游業(yè)帶來了效率提升和體驗創(chuàng)新，也對傳統(tǒng)旅游模式形成了沖擊?！蹦祥_大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院院長徐虹在接受中青報·中青網(wǎng)記者采訪時表示。

“由AI支撐的新型人機協(xié)同旅游服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，正在改變旅游服務(wù)的生產(chǎn)方式和服務(wù)方式，以及游客的決策方式和出游方式，并不斷創(chuàng)造新的旅游體驗，這一變革是顛覆性的。”中國旅游研究院副院長唐曉云對中青報·中青網(wǎng)記者說。

“AI的深入應(yīng)用不僅為需求端的游客帶來了全新體驗，也為供給端的旅游企業(yè)以及監(jiān)管端的政府帶來全新的思路。AI正在通過資源活化、流程優(yōu)化、服務(wù)深化、體驗強化等多重路徑重塑旅游業(yè)的未來?！北本┑诙鈬Z學(xué)院首都文化和旅游發(fā)展研究院執(zhí)行院長厲新建在接受中青報·中青網(wǎng)記者采訪時說。

在厲新建看來，AI讓靜態(tài)資源更加靈動：有了AI助力，通過圖像識別、深度學(xué)習(xí)、虛擬再現(xiàn)、動態(tài)展示等方式，可以“讓收藏在博物館里的文物、陳列在廣闊大地上的遺產(chǎn)、書寫在古籍里的文字都‘活起來’‘動起來’”；AI讓行程規(guī)劃更加便利：AI驅(qū)動算法可以根據(jù)消費者的興趣愛好、時間長短、預(yù)算約束等具體要求，即時生成行程方案，很好地滿足定制化需求；AI讓體驗變得更加深入：通過自然語言處理和虛擬現(xiàn)實技術(shù)，AI賦能的解說系統(tǒng)可以有效解決傳統(tǒng)導(dǎo)游面臨的解說內(nèi)容廣度和深度等方面的問題，通過提供更加生動的、深入的、交互的、沉浸的、更有針對性的解說服務(wù)，有效改善旅游體驗，實現(xiàn)旅游從“有意思”到“有意義”的轉(zhuǎn)變；AI讓旅游運營更加高效：通過AI的算法支持，旅游企業(yè)可以了解旅游者的需求甚至提前預(yù)知人們的消費選擇，從而更有效地提高供給匹配的精確度，在供求動態(tài)適配的過程中獲得高質(zhì)量發(fā)展。

“AI對旅游的影響絕不僅僅局限在這些方面，隨著‘會思考’向‘會行動’的轉(zhuǎn)變，AI還將在更廣的廣度、更深的深度、更強的強度上影響旅游業(yè)的發(fā)展。”厲新建說。

傳統(tǒng)旅游服務(wù)會被AI替代嗎

AI賦能旅游業(yè)的優(yōu)勢顯而易見：降低人力成本、提升服務(wù)效率，通過大數(shù)據(jù)滿足個性化需求。目前，AI在旅游業(yè)的應(yīng)用已滲透進多個環(huán)節(jié)，酒店預(yù)訂、行程規(guī)劃、景區(qū)導(dǎo)覽等部分服務(wù)正逐漸由AI替代。然而，在徐虹看來，AI無法完全取代人類的服務(wù)?！半m然AI能替代標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但無法提供人際互動與情感體驗，而這恰恰是旅游的本質(zhì)?！毙旌缯f。

“服務(wù)是旅游的核心。有溫度的服務(wù)是傳統(tǒng)旅游服務(wù)的關(guān)鍵優(yōu)勢，這一點很難為AI所替代。社交需求、情緒價值是游客參與旅游活動的重要動機之一，這些目前是AI無法提供的?！碧茣栽七M一步解釋說。

以導(dǎo)游服務(wù)為例，徐虹認(rèn)為，AI導(dǎo)覽器雖能輸出海量知識，但無法捕捉游客的實時反饋。優(yōu)秀導(dǎo)游會觀察游客反應(yīng)來調(diào)整講解方式，會體貼地照顧老人和孩子的需求，會激發(fā)游客的參與感——這些細(xì)膩的人際互動，正是AI最難突破的瓶頸。

厲新建也表示，AI賦能的解說系統(tǒng)雖然善于提供大量具有針對性的信息，但往往缺乏人與人之間真實情感的傳遞與互動，而這種面對面的、即時性的互動交流，恰恰是讓游客在身體與心靈深度融入旅游體驗過程的重要組成部分。

徐虹認(rèn)為，在人機協(xié)同的時代，共情力、審美表達(dá)和社會交往能力將是導(dǎo)游的核心競爭力。

未來導(dǎo)游的核心競爭力還在于情感關(guān)懷、跨文化理解能力和應(yīng)急處置能力。在唐曉云看來，“這需要導(dǎo)游調(diào)整和擴充知識結(jié)構(gòu)，更加專注于專業(yè)領(lǐng)域知識的深度拓展和橫向知識的關(guān)聯(lián)，提升學(xué)習(xí)能力，提高專業(yè)素養(yǎng)；深化對文化的理解，尊重不同游客的文化背景，提供更高水平的跨文化、差異化服務(wù)”。

算法背后的隱憂

徐虹提出，AI的優(yōu)勢在于其強大的數(shù)據(jù)處理能力和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)效率，能夠為游客提供便捷的體驗。然而，過度依賴技術(shù)也可能帶來隱私泄露風(fēng)險和倫理問題。此外，如果酒店、景區(qū)等旅游場所服務(wù)全面AI化，一些老年游客可能會存在無法適應(yīng)的狀況?！靶什荒芤誀奚宋年P(guān)懷為代價。”徐虹認(rèn)為，科技是工具理性，但倫理是價值理性，二者需要平衡。

唐曉云提出：“尤其是違規(guī)采集數(shù)據(jù)，算法黑箱帶來的信息不透明、價格或行程動態(tài)調(diào)整、錯誤決策，以及內(nèi)容真實性等問題，會引發(fā)公平問題、安全問題和法律合規(guī)性問題。因此需要加強并規(guī)范對算法的倫理審查和合規(guī)性監(jiān)管?！?/span>

與此同時，游客在旅途中也不應(yīng)過度依賴AI。厲新建表示，過度依賴AI，可能錯過探索未知的樂趣。比如在行程規(guī)劃中，AI算法雖能快速生成方案，但會造成旅游過程的模式化。其實，一些無法預(yù)測的“隨機事件”才能構(gòu)成旅游活動中的深刻記憶，讓旅游者獲得“驚喜”。同時，AI還可能因為算法“偏見”而在推送方面過于迎合消費者既有的興趣愛好和信息偏好，導(dǎo)致消費者信息廣度以及基于此的產(chǎn)品選擇等方面出現(xiàn)“信息繭房”效應(yīng)，不利于人們在“行萬里路”中獲得新的精神生命和認(rèn)知成長。

人機協(xié)同的未來需要“心力變革”

人機協(xié)同將是未來旅游服務(wù)、旅游市場治理和旅游企業(yè)生產(chǎn)及服務(wù)的基本方式。唐曉云認(rèn)為，從供給側(cè)看，旅游服務(wù)的供應(yīng)鏈和產(chǎn)業(yè)生態(tài)可望形成以需求為中心，經(jīng)由數(shù)據(jù)分析和智能計算，跨部門協(xié)同生產(chǎn)的個性化精準(zhǔn)服務(wù)，以及滿足游客即時需求的交互式服務(wù)。從需求側(cè)看，游客對便利化、個性化、品質(zhì)化的需求將進一步增強，對人工智能支撐的生產(chǎn)系統(tǒng)的知識和數(shù)據(jù)底座、服務(wù)的系統(tǒng)感知能力和反饋能力提出更高要求。

面對AI浪潮，徐虹提出“心力變革”的理念，她建議從業(yè)者培養(yǎng)3種“心力”：技術(shù)應(yīng)用的洞察力、人機協(xié)同的創(chuàng)新力，以及更深層的情感共鳴力?！白顑?yōu)秀的從業(yè)者會借助AI做得更好，他們用技術(shù)處理信息，用智慧創(chuàng)造體驗?！?/span>

人工智能技術(shù)在旅游領(lǐng)域的應(yīng)用給從業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)帶來巨大變化。唐曉云認(rèn)為，需要提升數(shù)據(jù)和技術(shù)應(yīng)用能力，增強專業(yè)知識，強化知識更新、人文關(guān)懷、創(chuàng)新能力、人機協(xié)同能力。

對于旅游專業(yè)的學(xué)生，徐虹建議，既要學(xué)習(xí)新技術(shù)，也要注重科技倫理，“AI會替代重復(fù)性勞動，但也將創(chuàng)造新的崗位。關(guān)鍵在于培養(yǎng)創(chuàng)造力和提出好問題的能力”。

“真正的智慧旅游，不是用機器取代人，而是讓人和機器各展所長?！毙旌缯f，“在這個人機協(xié)同的新時代，科技可以讓服務(wù)更高效，但只有人文關(guān)懷，才能讓旅行真正打動人心?！?/span>

 來源：中國青年報