5月10日，上海博物館“金字塔之巔”古埃及文明大展，講解員向參觀者介紹木乃伊的人形棺。視覺中國供圖

95后女生張瀟文是“文博游”資深愛好者。不久前，她剛?cè)チ宋挥诒本┱褂[館的“如是莫高”敦煌藝術大展。她觀察到，很多戴著智能語音講解耳麥的觀眾，最后都在大大小小的旅游團旁，跟隨講解員的手電筒光“蹭聽”講解。“展覽以1∶1的形式復刻了敦煌經(jīng)典石窟群，細節(jié)很多，我感覺幾乎沒有一個智能語音講解器可以勝任。”張瀟文說。

計算機專業(yè)大四學生李澤俊則在清明假期打卡了云岡石窟。他發(fā)現(xiàn)，官方講解員申請窗口排起了長隊，而隔壁的智能講解設備則少有人問津。他和朋友花了120元請了一名見習講解員：“全程講解和互動，比機械講解有趣?！?/span>

作為連接文物與觀眾的橋梁，博物館和歷史景區(qū)講解服務需求直線上升。許多景區(qū)在人工講解基礎上，提供數(shù)字導覽、語音講解器等服務，還有的運用AI、VR等新技術，推出了“虛擬講解員”“VR講解”等服務。

盡管智能設備能夠為景區(qū)講解需求“減壓”，依舊有很多游客排長隊請講解員。AI時代，我們?yōu)楹我琅f喜歡人工講解員？什么才是更好的講解服務？

講解服務應搭建有溫度的橋梁

在張瀟文看來，花錢請一名專業(yè)的講解員，是看重人類特有的講解溫度?！八麄冋Z音語調(diào)中帶有的熱情、由內(nèi)而外滲透出的感染力，是機器不能取代的?！睆垶t文還記得，西安有一位70多歲的導游爺爺楊建，手舞足蹈地講解碑林博物館中草圣張旭的《肚痛帖》?！八麜７略娙硕亲油吹膱鼍埃┟钗┬さ乇硌莩鲈娙藙?chuàng)造狂草作品的過程，周圍小朋友都聽得聚精會神?！睆垶t文說，“這種互動感，目前的機器講解做不來。人類的講解，是臨場感的第一要義。”

“講解服務應當是一座有溫度的橋梁。”張鵬從2003年開始在國家博物館為青少年做義務講解，孩子和家長們都親切地叫他“朋朋哥哥”。2017年，張鵬創(chuàng)立了“耳朵里的博物館”品牌，專職負責青少年博物館公共教育。在他看來，講解員應當扮演好3個角色：翻譯者、分享者、教育者?！耙巡┪镳^展覽和文物所傳達的信息翻譯得準確、恰到好處，讓觀眾理解，同時將中國的文物故事分享給更多人?！?/span>

中國社科院旅游研究中心特約研究員吳若山告訴記者，在“博物館熱”的推動下，人工講解的持續(xù)升溫，反映了文化消費從“信息獲取”向“情感共鳴”升級的必然趨勢。

人工講解的不可替代性源于三重核心價值。首先，它是“有溫度的知識解碼器”。在博物館調(diào)研時，吳若山發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，當講解員進行現(xiàn)場解說時，游客對展品的注視時間比使用電子導覽更長，表明人工講解能有效構建“人-物-場”的情感聯(lián)結。

其次，人工講解具備“動態(tài)知識圖譜”優(yōu)勢?！拔液蛨F隊在多地景區(qū)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，親子家庭更傾向選擇人工講解，因為講解員能實時將傳統(tǒng)工藝，如古建筑的榫卯結構轉(zhuǎn)化為‘古代樂高’等兒童可理解的語言體系，這種跨認知維度的轉(zhuǎn)化能力，也是電子導覽的技術盲區(qū)。”吳若山說。

同時，人工講解承擔著“文化情緒導體”功能，講解員通過語氣頓挫、敘事節(jié)奏營造的集體情緒場域，對文化記憶的形成至關重要。

講解服務“一位難求”如何破

然而，很多熱門景區(qū)講解服務面臨著“一位難求”的情況。

“石窟、博物館的展覽都很專業(yè)，我們家長也不太懂，如果沒有講解，孩子只能走馬觀花?！秉S文文是6歲孩子的媽媽，她告訴記者，一些熱門博物館的官方講解較難約，如果約不到人工講解，會租智能講解器，但這樣孩子很難專注。

河北省滄州市博物館館員蘇薈潔，曾獲評文化和旅游部“全國紅色旅游五好講解員”。她告訴記者，講解員能夠通過表情、語氣和肢體語言傳遞情感，針對不同游客群體靈活調(diào)整講解風格。但講解員人力成本較高，淡旺季需求量存在較大差異，且講解員單次接待人數(shù)有限，講解效果容易受到個人能力水平的影響。

而人工智能講解支持大批量游客同時使用，可滿足景區(qū)旺季參觀量驟增的需求。此外，機器講解可覆蓋多語種，有效解決外文講解人才匱乏問題?；谥R庫設定，機器講解更為精準，理解不透的部分可以重復播放?！暗噍^于人工講解，機器講解較為呆板，情感溝通較差，講解內(nèi)容只圍繞設定內(nèi)容。講解路線單一且容易受到信號干擾出現(xiàn)偏差，存在同一內(nèi)容重復播放的缺陷，不利于游客獲得良好的參觀體驗?！碧K薈潔說。

為什么優(yōu)質(zhì)講解服務稀缺？蘇薈潔表示，專業(yè)優(yōu)秀的講解員需要長期的培養(yǎng)與投入，且后續(xù)的培養(yǎng)也需要景區(qū)提供大量人力、物力支持。但目前講解員大多屬于合同制人員，工作不穩(wěn)定，薪資待遇低，無法吸引年輕人選擇這一崗位，且人員流動性較大，導致講解隊伍出現(xiàn)“青黃不接”現(xiàn)象。

南開大學旅游與服務學院副教授妥艷媜建議，景區(qū)和文博場館等要明確，講解質(zhì)量是構成旅游體驗的重要組成部分，要重視講解員隊伍的培養(yǎng)和建設?？梢耘c專業(yè)旅游公司合作，引入具備正規(guī)資質(zhì)的導游入駐景區(qū)講解，并對其講解內(nèi)容進行審核，還可以建立志愿講解員隊伍和機制，通過向社會招募高水平歷史文化愛好者、熟悉景區(qū)相關知識和景點的志愿者加入講解團，緩解景區(qū)在旺季的講解壓力。

AI時代，未來的講解服務應是什么樣

張瀟文曾一度對智能語音講解持負面態(tài)度。但最近的一次新嘗試，讓張瀟文看到了智能語音講解的新希望。她剛?cè)ス蕦m看了《萬物和生》展覽，偶然在社交媒體發(fā)現(xiàn)了一個小程序“博物島嶼”，發(fā)現(xiàn)智能語音講解已“進化到下一階段”。

“不像平常博物館里機械的講解，它的講解詞很好。”張瀟文發(fā)現(xiàn)，在解說展覽時，這個智能語音講解形容一條魚的動態(tài)是“跳躍旋轉(zhuǎn)我閉著眼”，同時還會通過聲音提供清晰的行走動線設計：“觀眾們現(xiàn)在不要著急進入內(nèi)廳，我們先向左轉(zhuǎn)……”最近還上線了一個可以互動的AI“小瑞獸”。

張鵬認為，智能講解和人工講解扮演著不同的角色，“可以理解為一個是‘快餐’，一個是‘精品餐’”。當人們扎堆兒涌入場館，智能講解可以解決“吃得上”的問題，人工講解可以讓人們“吃得更好、更舒心”。

“未來，人工講解和智能講解一定是相互配合，共同為觀眾提供基本的公共文化服務。技術會越來越完善，人工服務也會越來越聚焦和下沉?！痹趶堸i看來，隨著技術的更新迭代，期待未來的AI模型能夠發(fā)展出專業(yè)的文博行業(yè)模型，“可以為300萬名參觀者生成300萬種不同的講解”。

妥艷媜建議，景區(qū)的智能講解設備可與生成式人工智能進行鏈接，游客在聆聽講解過程中提出問題，講解設備通過搜集大數(shù)據(jù)給出較為快速高效完整的回復。其次，可以在講解形式上進一步優(yōu)化，不局限于“聽”，增加“可視化”，通過佩戴AR、VR等講解設備，看到“活”起來的文物。

“AI+文旅時代已然開啟，未來，智能設備的進化應朝著‘擬人化協(xié)同’的方向邁進?！眳侨羯秸f，就智能講解而言，它應擔當起“能力放大器”的角色。

“理想的文旅服務模式是，智能系統(tǒng)負責高效處理海量的‘信息流量’，人工服務則專注于創(chuàng)造富有溫度的‘情感留量’，二者形成共生共榮的生態(tài)，這才是文博熱在技術時代得以可持續(xù)發(fā)展的路徑?！眳侨羯秸f。

來源：中國青年報